Er was eens.... vakantie!

Het is zomer 2001. Het is 24 graden. Je hebt vrij en de zon schijnt. Terwijl je af en toe afgeleid wordt door de zomerse mode loop je het reisbureau binnen. Een vriendelijk lachende dame loopt aan de hand van de ene zonnige foto-aan-het-strand na de andere door 20 mogelijke bestemmingen. Nadat je het verschil tussen Barbados en Turkije niet meer kunt zien maak je een keuze op basis van een paar foto’s, een goed woord van de reisagente en een budget dat slechts lichtelijk is overschreden.

En dan? Het duurt nog een week voor je vliegt... een week waarin familie en vrienden met allerlei geweldige alternatieven komen en je jezelf afvraagt of je wel de juiste keuze hebt gemaakt. Een week waarin de enige bevestiging dat je een goede keuze hebt gemaakt gevonden wordt in veelbelovende woorden van de reisagente en de website van het resort waar je de reis geboekt hebt. Beiden vinden dat je enorm slim, sympathiek en geniaal hebt gehandeld en zijn blij dat te kunnen bevestigen met een factuur.

Er was eens.... twijfel!

Iedereen kent de volgende situatie: de keuze is gemaakt maar je weet niet zeker of het de juiste is. In het ergste geval ben je van mening veranderd en heb je zelfs spijt van je keuze. In het algemeen richt marketing en marketingcommunicatie zich in de praktijk op het aanspreken van behoeften en het keuzeproces. Wanneer de behoefte is vervuld en de klant heeft gekozen voor een product of dienst dan stopt voor de meeste organisaties de marketing (en start de klantenservice).

Het voorbeeld in de tweede alinea toont echter een onderschatte fase in de klantcyclus: het Post Decision Proces. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat een persoon die twijfelt of hij de juiste keuze heeft gemaakt op zoek gaat naar informatie. Niet objectieve informatie… maar informatie die de gemaakte keuze bevestigt als de beste keuze! De kans op ‘buyers remorse’ neemt toe naarmate de gemaakte keuze meer tijd en energie kost en het aantal het aantal mogelijke alternatieven toeneemt.

En toen was er.... social internet

Wat is er veranderd in 10 jaar tijd? Niet de wijze waarop het menselijk brein functioneert. We zoeken immers nog steeds bevestiging voor onze keuzes. Wat er veranderd is zijn de middelen en de bronnen die iedereen tot zijn beschikking heeft!

Door eenvoudig de naam van de bestemming te googlen, een vraag uit te zetten via LinkedIn of FaceBook en recensies te lezen op een vergelijkingssite kan iedereen talloze meningen van anderen vinden. Dit betekent dat beschikbare informatie inmiddels uit meer bronnen komt en minder belangenverstrengeling heeft. Waar aanbevelingen vroeger commercieel gekleurd waren staan ze nu vol met persoonlijke ervaringen. De smartphone en alle andere digitale platformen zorgen er tevens voor dat deze informatie ook nog makkelijker te bereiken is.

Voor organisaties betekent dit dat het online platform niet meer een interne IT-aangelegeheid is maar dat:

Reageer op dit artikel

Naam
Reactie
anti spam	(neem de tekst van het plaatje over)
Spelregels voor het plaatsen van een reactie Indien uw reactie als niet gepast wordt gezien, wordt deze verwijderd, en kan uw IP nummer geblokkeerd worden.