´Als je wilt weten wat de toekomst brengt moet je kijken naar het verleden´ is een uitspraak die me door de jaren heen is bijgebleven en ik vaak bewezen heb gezien. In dit kader wil ik een serie blogs schrijven over de Net Promotor Score (verder NPS genoemd). Of liever: de waarde, de beperkingen en mogelijke verbeteringen ervan.

 

Omdat misschien niet iedereen bekend is met de NPS een korte introductie. Deze score is gebaseerd op één simpele vraag aan de eindgebruiker: Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 1 tot 10 dat u ons bedrijf aanbeveelt aan kennissen of vrienden.

 

• Mensen die een 9 of 10 aangeven zijn ´Promoter´.

• Degenen die een 6 of lager aangeven zijn een ´Detractor´.

• 7 en 8 worden beschouwd als neutraal.

 

Het aantal Promotors verminderd met het aantal Detractors resulteert in de Net Promotor Score.

 

Klantbeleving wordt de laatste jaren (mijns inziens terecht) meer en meer gezien als de grote verschilmaker in competitieve markten. Hierdoor is er onder Marketing Professionals en Business Managers een zoektocht gaande naar manieren om de klantbeleving te meten. Het lijkt erop dat de NPS, mede door zijn eenvoud, hierdoor steeds meer waarde toegedicht wordt als voorspeller van groeirealisatie, imago perceptie en kwaliteit van de relatie met de eindgebruiker.

 

Het is niet toevallig dat de aandacht voor NPS toeneemt naarmate het online platform steeds meer het primaire klantkanaal wordt. Het medium leent zich immers perfect om deze aanbevelingsvraag te stellen, te verwerken en te koppelen aan toekomstig gedrag. De ‘Facebook Likes’ en ‘Google +1’ en ‘Retweets’ zijn hier in verkapte vorm ook een voortvloeisel van.

 

Laat ik voorop stellen dat ik niet tegen de Net Promotor Score ben, maar wel mijn vraagtekens heb bij de waarde die er aan toegekend wordt.

 

Definities zoals die bijvoorbeeld gegeven worden door Six Sigma, Wikipedia en Managementsite.nl wekken de verwachting dat NPS de beste indicator is om groei voor je organisatie te realiseren. Er wordt een beeld geschetst dat de NPS het enige nummer of de meest accurate voorspeller voor groeirealisatie is.

 

Wat voor groei? Marktaandeel, omzet, winst…mindshare, walletshare , wat!? En gaan we bij het realiseren van groei het stimuleren van herhalingsaankopen onder bestaande klanten gewoon negeren als optie? Is iedere aanbeveling evenveel waard? Is degene die de aanbeveling ontvangt überhaupt in staat om het product af te nemen? Om maar een paar vragen te noemen.

 

Wat in de NPS als absolute waarheid wordt aangenomen is dat een aanbeveling onder alle omstandigheden de meest waardevolle overtuigingsvorm is. Ik weet niet hoe het met u zit maar wanneer sommige personen mij iets aanbevelen ben ik overtuigd dat het juist niet iets voor mij is. En wie is degene die de aanbeveling ontvangt? Potentieel klant of toevallige voorbijganger?

 

De NPS heeft zijn waarde. Het kijkt naar de toekomst en probeert gedrag te voorspellen. Ik ben echter van mening dat gedrag uit het verleden een onmisbare indicator is die nu vaak los van de NPS gemeten wordt. Online mogelijkheden en integratie biedt kans om de huidige NPS formule completer, nauwkeuriger en bruikbaarder te maken.

 

Met mijn PMtD collega’s bekijken we onder andere drie aspecten van de online inrichting binnen een organisatie: Content, Community en Cross-channel. Via deze drie online C’s is het mogelijk om het vooruitkijkende karakter van de NPS te koppelen aan daadwerkelijk gedrag dat een klant vertoont heeft.

 

Denk bijvoorbeeld aan het meten van content die een klant regelmatig bekijkt gekoppeld aan zijn koopgedrag en de waarschijnlijkheid dat hij nieuwe klanten aandraagt. Of probeer gedrag dat Promotors vertonen te meten. Dit gedrag kan ook gemeten worden buiten de eigen website. Bijvoorbeeld in de social media door middel van social crm.

 

In de Verenigde Staten vindt er een revolutie plaats in de sport wereld. De boeken: ‘Moneyball: The Art of Winning an Unfair Game’ (2003) en ‘The Extra 2%: How Wall Street Strategies Took a Major League Baseball Team from Worst to First’ (2011) hebben de ogen geopend voor betere statistieken (voor de liefhebbers: ze noemen het Sabermetrics en het is gebasseerd op de Bayes Theorie). Beide hebben als thema het aanscherpen van bestaande KPI’s en ontwikkelen van betere analyses. Het doel is toekomstig gedrag beter te voorspellen en de organisatie te helpen waarde te vinden waar anderen het over het hoofd zien.

 

Dit blog is voor mij een aftrap. Ik heb een raamwerk in gedachten dat ik de komende weken in meerdere blogs wil vormgeven. Het eindresultaat moet een bruikbare formule zijn dat de echte Promotors bij naam en gedrag identificeert. Een effectieve NPS…de eff NPS. Een combinatie van online analytics met marketing intelligence, social crm en IT-inrichting. Het doel is om organisaties te helpen om op basis van klantgedrag op Content, Community en Cross-channel een voorspelling te doen over:

 

• Wie de promotors zijn

• Wat de waarde van hen is

• Hoe Neutrale Volgers Promotors kunnen worden (gebaseerd op learnings van Promotors)

• Hoe content, community en cross-channel inzet verbeterd kan worden

 

Iedereen die met me mee wil op deze ontdekkingstocht nodig ik uit om contact met me op te nemen via onderstaande contactgegevens. Laten we samen kijken of we de Business en IT-organisatie dichter bij elkaar kunnen brengen en kijken hoe ver we dit concept kunnen brengen.

 

Er zijn een aantal manieren om aan de discussie hierover deel te nemen of contact op te nemen met mij op te nemen.

 

Discussie kan gevoerd worden op linkedIn: http://bitly.com/PMtD07

 

Directe benadering kan via Twitter: #PMtDeffNPS of @anthoniebol

 

Of Email: anthonie.bol@pmtd.nl

 

Mijn LinkedInprofiel is: http://linkd.in/AnthonieBol

 

Tel: 06 - 343 00 943

 

Meer over PMTD: http://bitly.com/pmtdnl